IA: Una asistencia de primera clase

Mejora del servicio de atención al cliente en aerolíneas.

En el sector de las aerolíneas, una buena atención al cliente es, sin duda, la garantía de una experiencia de viaje agradable. Entre las principales palancas que permiten mejorar dicha atención, se encuentran los centro de ayuda y los chatbots generados a través de inteligencia artificial generativa.

¿Qué son exactamente y cómo funcionan?

Help Center: es una plataforma centralizada donde los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas frecuentes, guías de usuario y recursos de autoayuda. Permite a los usuarios buscar información de manera autónoma y resolver problemas comunes sin necesidad de asistencia directa. Suele incluir artículos detallados, tutoriales y secciones de preguntas frecuentes que cubren una amplia gama de temas relacionados con los servicios y productos de la aerolínea.

Chatbot Inteligencia Artificial Generativa: se trata de chatbots interactivos que utilizan sofisticados algoritmos capaces de entender lo que el cliente quiere saber y responder en tiempo real. Estos tipos de sistemas también imitarían entonces una conversación similar a la humana, proporcionando respuestas personalizadas y correctas basadas en el contexto de la pregunta. Estos sistemas pueden gestionar una amplia gama de preguntas y problemas complejos, proporcionando una experiencia de servicio al cliente superior, dinámica y más funcional.

1. Implementación en el Mercado

Varias aerolíneas han integrado chatbots y Help Centers para mejorar la atención al cliente y ofrecer una experiencia más personalizada:

• Air Europa: Utiliza un asistente virtual a través de Twitter para proporcionar información sobre vuelos, realizar reservas y cambios, y ofrecer asistencia en tiempo real.
• Volotea: Ofrece un servicio de atención al cliente a través de su sitio web mediante un Help Center y un chatbot.
• Iberia: Ha implementado un chatbot en su web que proporciona información sobre el estado del vuelo, equipajes, servicios especiales y más. Además, Iberia ha desarrollado aplicaciones y skills para dispositivos de voz como Alexa y Google Assistant, y ofrece asistencia virtual a través de WhatsApp.
• KLM: Tiene chatbots integrados en WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter y WeChat para emitir tarjetas de embarque, confirmar reservas, notificaciones de check-in y actualizaciones del estado de vuelo.
• Aeromexico: Usa WhatsApp para ofrecer un canal directo y sencillo para consultar vuelos, hacer reservas, pedir información, realizar cambios, hacer check-in y obtener la tarjeta de embarque.
• Emirates: Utiliza chatbots para emitir tarjetas de embarque, confirmar reservas y proporcionar notificaciones de check-in.
• Qatar Airways: Aplica chatbots para proporcionar información sobre vuelos, realizar reservas y ofrecer asistencia en tiempo real.
• Singapore Airlines: Ha implementado chatbots para gestionar reservas, proporcionar actualizaciones de vuelos y asistir a los pasajeros con sus consultas.
• Lufthansa: Emplea chatbots para proporcionar información sobre vuelos, gestionar reservas y ofrecer asistencia en tiempo real.
• Air France: Ha implementado chatbots para mejorar la experiencia del cliente, ofreciendo asistencia en tiempo real y gestionando reservas.

3. Ventajas y Desventajas de la implementación.

Ventajas:

• Disponibilidad 24/7: Los chatbots pueden atender a los clientes en cualquier momento del día, mejorando la experiencia del usuario y reduciendo los tiempos de espera.
• Automatización de tareas rutinarias: Pueden gestionar consultas frecuentes, reservas y actualizaciones de vuelos, liberando al personal humano para tareas más complejas.
• Reducción de costos: Al automatizar muchas tareas, las aerolíneas pueden reducir los costos operativos asociados con la atención al cliente.
• Mejora en la recopilación de datos: Los chatbots pueden recopilar información valiosa sobre los clientes de manera eficiente y amigable.
• Notificaciones y actualizaciones en tiempo real: Pueden enviar recordatorios automáticos y notificaciones sobre el estado de los vuelos, mejorando la comunicación con los pasajeros.

Desventajas:

• Limitaciones en la comprensión del lenguaje: Los chatbots pueden tener dificultades para entender consultas complejas o matices en el lenguaje, lo que puede llevar a respuestas incorrectas o insatisfactorias.
• Falta de empatía: A diferencia de los agentes humanos, los chatbots no pueden mostrar empatía o comprender emociones, lo que puede ser un inconveniente en situaciones delicadas.
• Dependencia tecnológica: La implementación y mantenimiento de chatbots requiere una inversión en tecnología y puede presentar desafíos técnicos.
• No reemplazan completamente la atención humana: Aunque pueden manejar muchas consultas, aún es necesario contar con personal humano para resolver problemas más complejos.

Cómo Medir su Funcionamiento

Para evaluar la integración y efectividad de un chatbot en una aerolínea, considera las siguientes métricas:

1. Satisfacción del Cliente
   • Encuestas de Satisfacción: Realiza encuestas para evaluar la satisfacción de los usuarios que interactúan con el chatbot.
   • Net Promoter Score (NPS): Mide la probabilidad de que los clientes recomienden el servicio a otros.
2. Eficiencia Operativa
   • Tasa de Resolución en el Primer Contacto: Porcentaje de consultas que el chatbot resuelve sin necesidad de escalar a un agente humano.
   • Tiempo Promedio de Resolución: Tiempo promedio que tarda el chatbot en resolver una consulta.
3. Reducción de Carga de Trabajo
   • Número de Consultas Manejadas: Cantidad de consultas gestionadas por el chatbot en comparación con el volumen total de consultas.
   • Reducción de Interacciones Humanas: Disminución en el número de consultas que requieren intervención humana.
4. Precisión y Eficacia
   • Tasa de Comprensión Correcta: Porcentaje de consultas que el chatbot entiende correctamente.
   • Tasa de Respuesta Correcta: Porcentaje de respuestas proporcionadas por el chatbot que son correctas y útiles.
5. Costos y Beneficios
   • Costos Operativos: Comparación entre el costo de operar el chatbot y el costo de personal humano para el mismo volumen de trabajo.
   • Retorno de la Inversión (ROI): Medición del retorno financiero obtenido al implementar el chatbot en relación con la inversión realizada.
6. Interacción y Experiencia del Usuario
   • Tasa de Abandono: Porcentaje de usuarios que inician una conversación con el chatbot pero la abandonan antes de recibir una respuesta.
   • Frecuencia de Uso: Número de usuarios que utilizan el chatbot de manera recurrente.
7. Integración con Sistemas Internos
   • Eficiencia en la Integración: Evaluar cuán bien el chatbot se integra con los sistemas internos de la aerolínea (por ejemplo, reservas, información de vuelos, etc.).
   • Sincronización de Datos: Cómo se sincronizan y actualizan los datos entre el chatbot y otros sistemas.